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駐馬店市消協成功處理一起老年人電話購物案件80歲老人電話購物有糾紛 消協介入幫忙追回損失
發布日期:2019-04-02訪問次數: 信息來源:駐馬店市工商局消費者協會字號:[ ]


 

【案情簡介】

  2018年11月12日星期一上午9點,80歲的張大爺風塵仆仆的來到駐馬店市消費者協會(以下簡稱駐馬店市消協)投訴稱:2018年11月6日他在《老年日報》上看到廣告“深圳市華森科技股份有限公司生產的新款4G全智能老人手機”,價格498元一部,很心動,就撥打400電話訂購了一部,貨到付款。2018年11月9日星期五下午到貨后,由于沒有帶老花鏡,沒有怎么驗貨,就給了快遞員498元,回到家打開手機,無法插卡使用,仔細查看才發現手機是深圳市歐亞通信技術有限公司生產的,和廣告宣傳的不符,去移動營業廳咨詢,對方說這是淘汰的機型,不適合老年人使用,他給經銷商打電話,對方說只能換其他機型,不退。他又陸續到其他幾個單位,問題都沒有得到解決,于是來到駐馬店市消協投訴,希望能夠幫他把手機退掉。

【處理過程及結果】

  駐馬店市消協投訴部工作人員熱情接待了張大爺,耐心聆聽張大爺的訴說,讓張大爺不要著急,先喝點水,在了解詳細情況后,向遠在武漢的經銷商打去電話,經過電話溝通,對方說張大爺不想要這款手機也可以,可以更換其他手機,如果堅持退機也可以,但是要扣掉來回運費和快遞代收貨款服務費,市消協投訴部工作人員斷然拒絕,認為不合理,告知對方《中華人民共和國消費者權益保護法》有規定,網絡購物和電話購物可以7天無理由退貨,對方說是可以退貨,但是必須保證手機無任何磨損,不能影響他們二次銷售,還說上次也有一個類似的退貨事件,由于手機寄過來之后有磨損,他們也沒法退貨,當地執法部門也沒辦法認定,最后不了了之。市消協投訴部工作人員掛掉電話后,現場召開案件分析會,如果張大爺把手機寄回去有兩點擔憂,一是怕手機寄回之后,手機經銷商不講信譽,不給張大爺匯款,由于金額太小,即使報警也不好解決。二是怕手機寄回之后,經銷商以手機磨損等各種理由為難張大爺扣除費用。市消協投訴部工作人員轉變思路,聯系代收貨款的駐馬店德邦快遞公司,查看貨款是否匯走,快遞公司楊經理接到消協電話后,十分重視,當即表態查看是否將款匯給經銷商,10分鐘過后,楊經理向市消協打來電話,說由于是周六,周日,款還沒有匯給經銷商,市消協要求快遞公司暫時扣住這筆錢,不要將錢打給對方。為了不讓張大爺來回奔波,讓快遞公司把錢送到市消協辦公室,將498元退給了張大爺,張大爺臉上露出久違的笑容。

【案例評析】

  這是一起典型的電話購物引發的消費糾紛。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定:經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。第二十八條規定:采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

  本案中消費者是80歲的老人,對電話購物的風險認識不足,出現糾紛,由于沒有第三方支付的保護,經銷商遠在外地,想要順利退貨,障礙重重。雖然涉案的金額不大,但如果解決不了,始終是老人的一塊心病。按照法律規定,退貨運費是要張大爺承擔的,但駐馬店德邦快遞公司楊經理非常熱心,當了解到消費者的實際情況后,主動免除張大爺運費,又及時把張大爺的款項退回,避免了一起老年消費糾紛事件。

  近年來,老年消費者的消費觀念已經發生了重大的變化,他們更樂意接受新生事物,網絡購物和電視、電話購物在老年人的消費過程開始扮演著原來越重要的角色,但是隨之帶來的消費糾紛也越來越多。駐馬店市消協提醒廣大老年消費者,如果要選擇網購或者電視、電話購物時,一定要選擇正規的網絡平臺,要選擇有第三方支付的方式進行支付,一旦發生糾紛,可以盡可能的挽回損失。





 
  

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