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淘寶購物有糾紛 消協介入得解決
發布日期:2018-08-14訪問次數: 信息來源:駐馬店市工商局消費者協會字號:[ ]


 

 

    案情簡介:201875日,消費者鄭女士到駐馬店市消費者協會投訴稱:去年雙11期間,她在淘寶官方授權店購買了科勒的面盆,龍頭,鏡柜等產品,產品質量沒有任何問題,很滿意,但是鏡柜安裝時找了兩個安裝師傅均無法安裝(因為都怕打到水電管線),經過和商家溝通,同意退回鏡柜,退回運費130元鄭女士承擔,賣家當時沒有提過要扣5%手續費的事情,商品退回商家,追問何時才能退款時,商家告知要扣5%的手續費,并且不是按照實際付款的金額算,該鏡柜她實際支付679.28元,商家實際退了609元,要求按照實際支付的679.28元退款。

    處理過程及結果:駐馬店市消協投訴部接到投訴后,認為消費者提供的證據確鑿,及時把案件錄入全國消費者協會投訴與咨詢信息系統的電商直通車系統,將案件轉到淘寶(中國)軟件有限公司,要求對方按照規定7個工作日解決。79日消費者向消協打來電話說,淘寶已經有工作人員和她聯系了,讓她先退回商家609元,然后淘寶用商家保證金再退還她679.28元,她對處理結果十分滿意,感謝市消協工作人員的所做的工作。

    案例評析:全國消費者協會投訴與咨詢信息系統的電商直通車系統目前已有淘寶網、京東、滴滴、國美、唯品會、蘇寧易購、亞馬遜、去哪兒、攜程、網易考拉海購、風行網、聚美優品、大眾點評、優酷土豆、樂視、國美在線、1號店、餓了吧、中國移動、人人車、優信等21家電商平臺入駐該系統。

    今后,如果消費者遇到網絡購物糾紛,和商家協商無果后,無需向網絡電商企業(平臺)所在地維權部門投訴,可直接向我市各級消費者協會投訴,當地消協組織均可將消費者投訴通過該系統直接發送到加入“直通車”的電商企業(平臺)的售后服務體系,電商企業(平臺)收到投訴后立即開展調查核實、快速處理,此舉有望大幅度降低消費者異地維權成本,縮短維權時間,提高維權效率。

    “網絡消費投訴直通車”系統的開通,改變了網絡購物糾紛需異地投訴解決的傳統模式,方便了消費者就近維權,快速處理投訴糾紛。

 





 
  

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